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일반민원 문의내용
| 제목 | 황당하네요..멋진시설을 어떻게 그렇게 관리를 하는지... | ||
|---|---|---|---|
| 문의종류 | 알펜시아[보상] | 등록일 | 2010-12-29 10:50:42 |
| 이름 | 김은주 | 처리상태 | 답변완료 |
| 민원사항 | 2010년 12월 24일-26일까지 알펜시아콘도 39평형[6명] 이용을 했습니다. 예약은 12월초 홀리데이인체인 홈페이지를 통해 39평을 예약했습니다. 사전결재요금과 입실당일결재요금 2가지가 2박10만원 차이가 나서 출발5일전 사전결재 요금으로 예약을 하고 카드번호입력까지완료. 12월15일경 예약했던곳에 전화를 해서(국제전화로연결되는듯.. 070) 결재가 아직안되었더라고 결재를 하겠다고 했더니 출발5일전부터 자동결재 되니 신경안써도 된다고 했습니다. 그이후 70여만원의 승인문자가 왔습니다. 출발전날 아이가 신종플루양성반응이 나와 날짜를 연기해보려 콘도로 전화도 하고 예약했던 070번호로 전화도 해보았으나 출발1일전이라 환불불가 100% 차지발생이라 했습니다. 출발하지 못할상황이었으나 금액이 너무커서 병원처방받고 마스크하고 부산 기장에서 평창까지 병원들러 9시간만에 리조트에 도착. 체크인하는데 직원분이 예약을 찾는데도 시간이 엄청걸렸고 결재가되어있다는 확인을 했고 입실. 슬로프쪽을원했으나 없다고 했고 가장끝동 산밑에../아이들이 있어서 가까운곳으로 해달라고 했더니 알펜시아는 슬로프까지 모든객실이 차를 타고 이동을 해야한다는 직원의 말. 투숙객할인 사항을 물어보았으나 아무것도 없다고 했고(사우나할인 50%있는데도..) 내일이라도 바꿔달라는 사정의 말을 남기고 방으로 갔습니다. 객실은 썰렁하고 빈방도 많아보였으나 우리방은 참... 짐풀고 밥부터 먹으려보니 객실에는 준비된것보다 없는것이 더 많은것처럼 직원을 4-5회를 불러야할만큼 객실에 비치된걸로 적혀있는 물건들이 없었습니다. 휴지.커피포트.와인오프너..... 청소도구도 아무것도 없어 청소도 못하고 잠을 자야했고 구석에는 오랫동안 비워둔 객실이 확연히 눈에보이듯 뽀얀먼지와 이부자리를 펴다보니 6인기준으로 분명 예약확인까지 다 했는데 2인용침대와 온돌방에는 1인용이불 2채... 4인기준의 이불만이.. 직원을 너무 많이 호출한것 같아 그냥 자야지 하고 잠자리에 들었으나 이불도 못덮고 잠을 자게된 2사람은 밤새 추위에 떨어야했고 침대방에는 찬바람이 솔솔 문풍지 바르는 문 달아놓은방.. 같았습니다. 너무추운날씨라 그런가보다 하고 다음날아침 이불이 4인기준으로 있으니 이불한채만 더 달라고 전화를 했더니 프론트 확인하겠다->객실비품담당 부서 또 전화와서는 이불추가비용..발생.. ->다시확인하겠다.. -> 아무소식없이 오후가 지나가고 또 전화를 했더니 또 추가비용발생 ->어이가 없어서 춥고 방을 바꿔주던지 아니면 퇴실을 하겠다고 했더니 윗분께서 전화를 드린다더니 저녁7시30분이 되어도 전화가 없어 프론트로 직접 갔습니다. 그제서야 방을 바꿔주고 이불을 주겠다고했습니다. 방으로 올라가니 가족들은 추운데 아이들데리고 지금 어떻게 방을 옮기냐고.. 그냥있자해서 방도 못옮기고 다시 추위에 떨며 지내고 눈썰매장 잠시 이용한후 체크아웃.. 결재확인을 분명히 직원과 또다시 하고 불쾌한기분을 안고 콘도를 떠나오는데 또 전화가 왔습니다. 결재가 안되어있다고.. 결재가 되었다고 확인한 사람이 2명의 직원.. 요즘 전산이 얼마나 발달되어있는데 되었다고 했다가 안되었다고 했다가 나역시 카드사용이 워낙많고 일과함께 얽혀있는터라 70여만원 승인난걸 봤었다고 했으나 안되었다는 말씀을 하셔서 확인하고 전화를 하겠다고 했습니다. 일요일인데 확인할곳이 없는데도 또 전화오고 월요일 출근해서 일이 엉망이라 왔다갔다하다보니 확인을 못했는데 여러명이 전화를 하길래 확인하는데로 전화를 하겠다고 했으나 전화할때마다 다른사람이 해서는 내가받았던 서비스와는 전혀 무관하게 돈떼먹고 도망간사람 취급을 하더니 전화를 몇통 못받았더니(고의는 아니고 업무상전화와 함께 부재중전화 34통..) 오늘아침엔 개인휴대폰으로 전화를 했더군요 급한전화인가 싶어서 두손을 쓸수도 없는 급한상황에 전화를 받았더니 알펜시아라하더군요 참 기분나쁘고 .. 새벽부터 말고 좀더 있다가 호텔전화로 하지 일부러 안받는다 생각한것 같은데.. 굉장히 기분이 나쁘네요 오늘카드사에 결재확인을 해보니 여행상품결재한게 당연히 알펜시아결재로 봤고 입실당일도 결재되었다는 직원과의 확인도 했고.. 그런데 이렇게 도둑취급을 받다니 부산에 사는 저희는 눈구경이 힘들어 강원도 휘닉스파크를 다니다가 올해는 강원도개발공사에서 운영.관리하는 알펜시아 리조트니 안심하고 이용을 결정했었습니다. 그런데 고생만하고 아이들과 어른들 감기에 지금도 고생하고 있습니다. 안가는게 나았습니다. 어이없는 크리스마스를 보내고 돌아왔습니다. 사우나시설도 물나오는 샤워기가 3개중 1개는 안되고 지저분하고 관리도 안되는 참 이렇게 멋진 리조트를 만들어두고 시설관리가 왜그런지 정말 이해가 안됩니다. 예약관리시스템도 참 엉성하고 최근 일반호텔에서도 볼수 없는 허술한시스템 추웠던방.. 결재의사를 분명하게 했었고 카드입력까지 했고 결재여부를 퇴실할때까지 확인해서 듣고 왔는데 안되어있는 결재 이제는 결재를 할수 없습니다. 보상을 받아야됩니다.기름값들여 차량2대 올라가서 아무것도 이용못하고 추운방안에서 짜증만 내다 돌아왔습니다. |
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일반민원 답변내용
| 처리일자 | 2011-01-27 | 담당부서 | 강원디자인진흥원 하자보수 책임관 |
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| 담당자 직급 | 과장 | 담당자 | 전영기 |
| 답변내용 | 우선, 자제분께서 편찮으신 와중에도 멀리 저희 리조트를 방문 해 주셨는데, 기대에 부응하지 못한 점, 고개숙여 깊이 사죄드립니다. 고객님께서 시설이나 서비스적인 부분에서 완벽한 만족을 느끼지도 못하셨음에도 정산 부분을 부각시켜 드린것 같아 송구스럽기도 합니다. 담당 직원들을 대상으로 많은 시간을 들여 조사를 했으며 저희들이 부족했던 부분, 고객님께서 오해하셨던 부분에 대해서 나름대로 분석을 하고 시정 조치를 하였으니 널리 양해하여 주시길 바랍니다. 결제와 관련, 70여만원의 승인메세지를 받으셨던 것은 실제 승인이 아니라 예약 확인을 위한 사전 승인(실제 정산은 고객님의 동의하에 체크아웃과정에서 이뤄집니다)이였으니 오해 없으시길 바라오며 미약했던 Service Delivery 부분에 대한 담당 부서장 및 직원들의 재교육 또한 철저히 진행될 것임을 약속드립니다. 다시 한 번 알펜시아를 방문하시어 저희들이, 부족했던 부분에 대한 만회를 할 수 있는 기회를 주신다면 감사하겠습니다. 새해에는 고객님 가정에 즐거움과 행복만 가득하시길 기원하겠습니다. 감사합니다. 유선상으로 고객님과 연락을 통해 수 차례에 걸쳐 답변을 드렸습니다. |
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